从2012年起，在CARF标准关于文化能力和多样性计划（Cultural Competency and Diversity Plan）是考察报告中最常被引用的标准之一。常引标准（frequently cited standards）代表了业内普遍认为较难落实的领域。

文化多样性不是锦上添花

文化能力（cultural competency）是指机构能够识别、尊重并满足人群的文化属性。而这里的文化是指人类行为的综合表现，不仅限于民族、习俗和地域习惯，还包含社会群体认同感、性取向、思想、思维方式、沟通方式和价值观。文化能力不是为了建立以一概全的符号化的刻板印象，而是以人为本的沟通和理解。

对于现代机构而言，文化多样性不是锦上添花，机构的文化能力已直接关系到生产力。多元化的员工队伍可以提高机构创造力、竞争力，而具有文化敏感度的机构也更容易让员工产生归属感。德勤发布的《千禧一代年度调研报告》提到，千禧一代在求职时认为，在多样性和包容性方面表现优异的企业更具有吸引力； 74% 的受访者认为多元包容的企业更有创造力。波士顿咨询的一项研究表示，领导层构成的多元化程度与企业的财务表现正相关，多元化指数高于平均的公司，与创新相关的收入高出19%。推崇文化多样性已是大势所趋。

△Source: BCG

福布斯杂志的发行人Malcolm Forbes 曾将多元化称为一种“一起独立思考的艺术”。在同一问题面前，不同背景和经历的人会提出不同的解决方式。密西根大学的一项研究通过数学模型证明认知多元化的员工队伍，工作表现优于个体水平高但文化背景单一的“精英部队”。在当今瞬息万变的商业环境中，机构韧性和适应力是生存的关键，而这两项特质很大程度取决于多元化程度和机构是否有能力掌握多元化带来的生产力。

>>>这条标准的初衷·Intent of the standard

寻求 CARF 认证的康复养老机构应当认识、尊重和关注人群的文化多样性。这其中不仅包括服务的对象，还应包括机构的工作人员，来访的家属、护工，以及其他利益相关者。机构对文化多样性的认识和处理能力，应具体反映在态度、组织结构、制度和服务中。

文化能力和多样性计划应包括什么？首先，文化能力多样性计划识别并勾勒出人群的多元化特征。计划应努力说明了机构如何通过传播知识、培养技能、重塑行为，帮助员工理解、体会和尊重同一文化背景下或不同文化之间的信仰、价值观和实践的异同，从而帮助员工在跨文化环境中高效工作。

>>>为什么这条标准常被提到·Why is it cited?

大多数的机构都会建立文化多样性制度并开展主题培训，但仍需建立并落实正式的工作计划。

根据  CARF 术语表的定义，“计划”是以行动为导向，并与特定项目或既定目标相关的书面行动指示。计划既可以聚焦现在也可以面向未来。计划应写明为了实现既定目标将采取的行动步骤、时间表、优先级、实现计划所需和/或可用的资源，以及负责落实行动步骤的岗位或负责人。

由于计划是一份动态的工作文件，机构需要至少每年安排一次系统性回顾，或根据机构变化适时更新，以确保计划事项仍能准确反映出机构在文化多元化方面的实际改进需要。

>>>如何达标？几点小提示·Tips for standard conformance

• 机构制定文化能力及多样性计划，可以从评估其所处的多元文化环境开始，在发现进步空间后，概述应采取的改进行动。为了方便使用，计划可以以表格形式呈现。例如：

△表格列出了不同的文化多样性领域，利益相关者的需求，改进空间，提议的解决方案/行动计划以及落实时间轴，完成期限，预算要求以及工作负责人。机构还应思考文化多样性与其他标准的联系：以上这些工作是如何支持机构的策略规划和绩效改进计划的？

• 机构可以考虑建立多元文化委员会，开展文化多样性评估，找出改进点。

• 开展文化多样性评估。通过评估所在地、内外部利益相关者的文化多样性并关注人口结构的潜在变化，积极主动地调整人员培训、宣教普及和服务提供过程。文化多样性评估可以采取多种方式，如统计服务对象、工作人员和其他与机构打交道的人群的年龄、民族、性别等。

• 关于社会经济地位（socioeconomic status, SES）的评估可以从教育背景、收入及职业入手。只有了解了服务对象的社会经济水平，康复服务团队才能为他们提供个体化的干预，真正满足他们的康复需求，保证康复结局的持久性。

△对服务对象社会经济因素的分析有助于发现影响康复结局的生活习惯

Source: Lifepath Project

• 与文化多样性有关的障碍，也可以列入机构可及性计划 (accessibility plan) 待解决的问题中。

• 语言是文化的载体。语言多样性不仅是语种、方言，还包括受众对医疗用语的认知能力。

• 对服务对象需求的变化、投诉、意见反馈以及其他建议的分析，有助于发现精神需求、文化或身份认同方面的问题。这些洞察为机构创造了提升的契机。

他山之石·Resources

△华盛顿州社会与健康服务部（Washington State Department of Social & Health Services）文化能力规划指南

下载地址：https://www.dshs.wa.gov/sites/default/files/SESA/odi/documents/CultCompGuidebook22-1470.pdf

△美国卫生与公共服务部：医疗卫生机构文化能力指标

这份材料提供了设立指标的思考角度。在确定焦点领域后，从组织结构、工作流程及产出三个方面设立指标。

下载地址：https://www.hrsa.gov/sites/default/files/culturalcompetence/healthdlvr.pdf

来自于 CARF资讯中国

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